餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)基本職業(yè)道德與素養(yǎng)

指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。

1、意志（對任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達到目標(biāo)的決心）

2、耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。

3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。

4、自律：自己約束自己的言行舉止。

5、內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。）

6、自控：指一個人面對外來環(huán)境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。

禮節(jié)禮貌的概念

人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重別人

1、禮儀：相當(dāng)于潤滑劑，可使錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。

2、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)范。

3、禮節(jié)：表示在交際的場合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。

禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。

體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲

1、賓客到來有問候聲

2、遇見賓客有招呼聲

3、得到協(xié)助有致謝聲（請字當(dāng)頭，謝字不離口）

4、賓客離去的道別聲

5、麻煩賓客有致歉聲

6、遇到喜慶節(jié)日時一定要有賀聲

十字基本敬語

您好，對不起，謝謝，請，再見。

十二種敬語

1、歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。我是××號，很榮幸為您服務(wù)。

2、問候語：早上好

3、祝愿語：中秋快樂

4、告別語：再見，再會

5、征詢語：請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/span>

6、答應(yīng)語：好的，是的，馬上就來，請稍等。

7、道歉語：對不起，讓您久等了。

8、答謝語：謝謝您的夸獎、建議。

9、指路用語：請這邊走

10、電話用語：您好，好利來中西餐廳，請問有什么可以幫您？

11、婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時間不能喝酒。

12、稱謂語：先生，美女，教授，主任。

禮貌用語的正確使用方式

1、注意說話時的舉止（行為動作）

2、說話時的語氣（輕重）

3、選擇適當(dāng)?shù)脑~語

4、語言簡煉，中心突出。

5、注意語調(diào)、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達不夠清楚）

6、避免機械的使用禮貌用語。

7、注意不同的語言在表達上不同的區(qū)別（綜合以上6點的區(qū)別）。

服務(wù)當(dāng)中杜絕的四語

1、藐視語

2、煩躁語

3、否定語，否定自己的錯。

4、頂撞語

與客人交談的忌諱

1、切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內(nèi)政。

2、對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。

3、忌諱吹虛自己，重復(fù)羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。

4、聽取別人講話時不要打斷別人講話。

5、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。

6、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。

與客人交談時應(yīng)該注意

1、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩(wěn)重的感覺。

2、注意克服手愛動的習(xí)慣。

3、不要抖動腿部，給人坐立不安的感覺。

4、不要做奇怪的臉部動作。

5、講話時注意舉止大方、得體。

6、不要過分關(guān)心別人。

7、不要事事總是表現(xiàn)自己。

8、不要做別人忌諱的事情。